Wie haat AI echt? Schade-experts in de verzekeringswereld

Op het platform voor werknemersbeoordelingen Glassdoor is er één groep die kunstmatige intelligentie meer haat dan wie dan ook.

"AI zodanig pushen dat je mensen vraagt om hun eigen gedachten en hersenen niet meer te gebruiken, is een enorme afknapper," luidt één representatieve recensie. "Stop met het opdringen van AI aan iedereen," schrijft een andere. En dan is er deze: "De AI-apps die dit bedrijf gebruikt, zijn allemaal troep."

De betreffende recensies komen niet van journalisten of leraren, maar van schade-experts in de verzekeringssector. Uit recent onderzoek van Glassdoor blijkt namelijk dat schade-experts die AI in hun berichten noemen, in maar liefst 98 procent van de gevallen kritisch zijn — genoeg om hen de titel van de grootste AI-haters binnen de Amerikaanse beroepsbevolking te geven.

Volgens het onderzoek klagen schade-experts doorgaans over "AI-geobsedeerde leiders die foutgevoelige AI opdringen aan hen en hun cliënten." Wanneer AI tekortschiet in dit werk, zeggen experts dat zij de menselijke puinhoop moeten opruimen.

De praktijk: Hallucinaties en extra werk

Neem Ahmad Jackson. Ongeveer een jaar geleden werkte hij op de schadeafdeling van een grote verzekeringsmaatschappij. Zijn werkgever besloot AI in te zetten voor de initiële schademelding, wat houdt in het opzetten van claims en het verzamelen van informatie wanneer iemand voor het eerst een incident meldt. Het was bedoeld als een voordeel voor zowel werknemers als polisouders, door eenvoudige claims te stroomlijnen en complexere situaties over te dragen aan echte mensen.

In plaats daarvan zegt Jackson dat hij en andere experts te maken kregen met een plotselinge instroom van verkeerd geclassificeerde claims die naar de juiste afdeling herleid moesten worden. Hij kwam AI-gestuurde hallucinaties tegen tijdens het lezen van claimsamenvattingen; wanneer hij deze fouten onbedoeld doorgaf aan claimanten of hun advocaten, kreeg hij de volle laag van hun woede.

Kort daarna verliet hij het bedrijf en stapte over naar een andere verzekeraar. AI "maakt fouten," vertelt Jackson aan WIRED. "En het zorgt voor meer werk voor de schade-experts."

"Er is sprake van AI-moeheid," zegt Geoffrey Conrad, een schade-executive in Mobile, Alabama. "We zijn behoorlijk uitgeput door de hoeveelheid AI die ons wordt opgedrongen."

Een sector in transitie

Chris Martin, senior econoom bij Glassdoor, had niet verwacht dat schade-experts AI zo erg zouden haten. Toen hij de resultaten zag, vertelt hij WIRED, moest hij twee keer kijken — waarna hij dieper ging graven. De conclusie van Martin: het beroep bevindt zich in het midden van een grote omwenteling.

In 2024 rapporteerde het Bureau of Labor Statistics (BLS) dat het aantal schade-experts in de Verenigde Staten in het komende decennium met 18.900, of 5 procent, zou dalen. Tussen mei 2025 en mei 2026 daalde de werkgelegenheid in de sector met maar liefst 21 procent, volgens gegevens van het BLS. Voor experts aan het begin van hun carrière was de daling nog scherper: het aantal vacatures voor instapfuncties is sinds 2025 met 50 procent gedaald, volgens Glassdoor.

Het BLS noemde technologie als een belangrijke drijfveer achter deze daling. In de afgelopen jaren hebben AI-startups zoals Liberate en Pace miljoenen dollars opgehaald op basis van beloftes om de verzekeringswereld te "heruitvinden", terwijl verzekeraars hun gebruik van AI hebben opgeschaald om steeds meer claims af te handelen.

Hoe AI wordt ingezet

In de praktijk kan dit er als volgt uitzien:

• Het praten met een chatbot in plaats van een persoon om een claim in te dienen.
• AI-tools die foto's of video's analyseren om schattingen voor uitbetalingen te maken, in plaats van mensen te sturen om een beschadigde woning te inspecteren.
• Het samenvatten van honderden pagina's aan medische dossiers door AI om cruciale details eruit te filteren.
• AI-tools die geüploade informatie van een polisouder — foto's, video's, documentatie, bonnetjes — verwerken en vervolgens binnen enkele seconden een uitbetaling verzenden.

Dat is het doel van Lemonade. Sinds de oprichting in 2015 heeft het verzekeringsbedrijf beloofd bureaucratie te vervangen door "bots en machine learning". Aan het einde van vorig jaar werd 96 procent van de initiële meldingen afgehandeld door hun eigen chatbot, AI Jim, waarbij automatisering ongeveer 55 procent van alle claims afhandelde. Hoewel meer traditionele verzekeringsmaatschappijen zoals State Farm benadrukken dat claims een mix van menselijke en digitale expertise vereisen, maken sommige schade-experts zich nog steeds zorgen dat ze hun eigen vervangers opleiden.

"AI gaat veel banen beïnvloeden en vormt een bedreiging voor veel zittende krachten in de verzekeringssector en de economie," vertelt een woordvoerder van Lemonade, Paul Staats, aan WIRED. Hij voegt eraan toe dat automatisering werknemers in staat stelt hun "empathie, zorg en expertise te richten op de meest complexe claims." Staats voegt toe dat het rapport van Glassdoor "serieus genomen moet worden in de hele sector."

Gebrek aan vertrouwen en menselijkheid

"Er zijn geen banen, er zijn geen goede toekomstperspectieven," zegt Martin. Wanneer werknemers voelen dat ontslagen aan komen, wijzen Glassdoor-gegevens erop dat hun recensies steeds vaker anti-AI worden. Martin zegt dat recensenten ook sceptisch zijn over AI wanneer ze het gevoel hebben dat een ondermaats product aan hen — of aan klanten — wordt opgedrongen.

Conrad, de schade-expert uit Alabama, zegt dat mensen in zijn beroepsgroep het gevoel hebben dat ze worden vervangen door AI-modellen. "AI is slechts een hulpmiddel," zegt hij. "Het zou nooit de sleutels moeten krijgen."

Er zijn situaties waarin AI het leven van schade-experts makkelijker kan maken; Jackson zegt dat het nuttig is voor administratieve taken. Hij gebruikt het voor wat hij "overlastgesprekken" noemt, zoals het verlengen van de huurauto-boeking van iemand met een paar dagen. Justin Tomczak, een vertegenwoordiger van State Farm, vertelt WIRED dat het bedrijf ernaar streeft om "State Farm-agenten en werknemers betere tools te geven, zodat ze meer tijd kunnen besteden aan wat het belangrijkste is: klanten helpen."

Maar schade-experts hebben "niet veel vertrouwen in de output," zegt Sandy Avina, een schade-expert die nu consultant in de verzekeringsindustrie is. Een vlek in een document van een advocaat kan leiden tot een hallucinatie, wat resulteert in een onjuiste uitbetaling. Een ontbrekend punt in een AI-samenvatting van een medisch rapport kan hetzelfde effect hebben. Klanten beseffen vaak niet dat AI de oorzaak is van verwarring of misinformatie, en gaan ervan uit dat de schade-expert de fout heeft gemaakt.

Conrad begrijpt dat veel mensen schade-experts zien als gevoelloze gieren die rondcirkelen na een catastrofe. Maar hij benadrukt dat een goede schade-expert iemand is die zowel empathisch is als vastberaden om de polisouder zoveel mogelijk geld te laten krijgen. Hij weet dat, zegt hij, omdat hij het zelf heeft meegemaakt.

Vijfentwintig jaar geleden, voordat Conrad in de verzekeringswereld begon te werken, brandde zijn huis af. Het was een totaalverlies. "Als je me toen had verteld dat er gewoon iemand zou komen om foto's te maken, en dat er op basis van die foto's een schatting zou worden gegenereerd [door AI], dan zou ik waarschijnlijk gek zijn geworden," zegt Conrad.

"Ik had iemand nodig die zeker wist dat ik oké was, mijn gezin oké was, dat we veilig waren," zegt Conrad. AI kan nuttig zijn, maar niet wanneer het wordt gebruikt als vervanging voor menselijkheid. "Ik denk dat dat een gevaarlijke strategie is," zegt hij.